E-ticaret için tatiller çift taraflı bir ‘nimettir’.
Yılın en yoğun aynı zamanda en üzücü ticaret dönemlerinden biri olduğu herkes tarafından biliniyor..
Kısaca bir tatil fırtınası uzaktan işte aynen böyle görünüyor;
Her açıdan gelen agresif rakipler, kısa, yoğun bir zaman çerçevesi içinde aynı anda endişeli bir şekilde alışveriş yapan kişiler, son dakika siparişleri, eksik gönderilen paketler ve geciken teslimatlar- bütün bu yoğunluk içinde iş yükünün artmasıyla duygusal olarak çöküntüye uğrayan ve yorulan ekip üyeleri.

Perakendenin yıllar önce olduğu gibi artık kolayca tanımlanabilen bir endüstri olmadığını biliyoruz. Geçtiğimiz yılbaşında perakende satış performansından ortaya çıkan iki çelişkili öykü şu anda endüstrinin karmaşıklığını gösteriyor: İlki  e-ticaretin % 13.4 büyümesine övgüde bulunurken, ikincisi ise genel perakende satışlarının yetersizliğinden, % 1.7 oranındaki büyümesinden dolayı üzüntü duyuyordu.
E-ticaret satıcıları bu veriler karşısında büyümeyi ve online perakendeciliğin kahramanlığını kutlarken, yenilik kendilerini ezip geçmeden önce altın çağlarını yaşamaya başladılar..

Perakende sektörü; soğuk cepheye hazırlanmak için,  tatil stratejilerini değerlendirmeli ve tüketicilerin değişen beklentilerini dikkate almalıdır.

Perakendecilerin tatil planlarken göz önünde bulundurması gereken gelişmekte olan perakende trendlerine gelince;

Tam yerinde ve tam zamanında tüketici

Bin yıllık eski neslin yerine; artık bugün gördüğümüz ‘Hemen şimdi isterim’ tüketicileri var ve çoğunluğu alışveriş deneyimlerindeki gecikmeleri tolere etmiyor.

Tüketiciler artık neredeyse istedikleri her şeyi kısa sürede ulaşmaya alıştılar.
Kötü hizmet nedeniyle yaklaşık 14 milyar dolar kaybeden şirketlerle, perakendeciler özellikle dakikliğin söz konusu olduğu tatil günlerinde geciken teslimatlarla müşterilerini hayal kırıklığına uğratmayı göze alamazlar.

Kişiselleştirme Dönüştürmenin Anahtarıdır

Forbes, bugünün müşterisinin büyüyen anlayışını 2016 yılında dört temel eğilimden biri olarak seçti ve perakendecilerin sınıfının en iyisi olan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine yatırım yapmalarını daha da önemli hale getirdi:

  • Tüketicilerin % 73’ü alışveriş deneyimlerini kişiselleştiren markalarla iş yapmayı tercih ediyor.
  • Kişiselleştirilmiş bir ürün önerisini tıklayan müşteriler için dönüşüm oranı 5.5 kat artıyor.
  • İnsanların % 64’ü, marka seçimlerinde müşteri deneyiminin fiyattan daha önemli olduğunu düşünüyor.

Bu noktada kendinize sormanız gereken sorular şunlar, şu anda müşterilerin hayal kırıklığına sebep olan ne yapıyorsunuz ve alışveriş deneyimini kişiselleştirme ile nasıl zenginleştirebilirsiniz?
Buna yaklaşmanın bir yolu, müşterinin alışveriş yolculuğunda sadık bir müşteriyi rahatlatan ya da bu ilişkiyi koparan bir aşama olan satın alma sonrası deneyimiyle başa çıkmaktır.
Biz, perakendecilerin, tatil sezonunda satın alma sonrası taleplerini nasıl karşılayacaklarını öğrenmek istedik ve araştırdık. Birleşik Devletler, Birleşik Krallık, Avustralya ve Fransa genelinde perakendecilerin yalnızca beşte biri tatil talepleri ile başa çıkma yeteneklerinden emindi; % 80’i ise nakliye gecikmelerine ve belirsizliklere cevap verme yeteneklerinden (müşteri hizmetleri) tamamen emin değillerdi ve % 77’si, birden fazla nakliye seçeneğiyle müşteri beklentilerini tam olarak karşılayamamıştı.
Perakendeciler müşterilerine karşı bir buzdağı yapmadan önce, size bazı ipuçları vermek istiyoruz. Bu ipuçları, tatil dönemlerinde parlamanızı sağlamanız için endüstri uzmanlarından toplanan en iyi bilgileri içermektedir:

1. Kişiselleştirin: Pazarlamacının verdiği bilgiye göre, veri odaklı bir strateji ile alışveriş yapanların online deneyimlerini kreatif hale getirmek, ‘satın alma’ veya ‘güle güle’ arasındaki fark olabilir.
2. Seçenekler verin: Bain & Company tarafından seçilenler gibi alıcılara teslimat seçenekleri ile mükemmel bir tatmin deneyimi sağlayın:
Ücretsiz nakliye, ekspres nakliye ve mağazadan teslimat seçeneği.
3. İşlemleri basitleştirin : Walmart’ın kurucusu Sam Walton bir keresinde “gevşeyin” dedi ve bu; yani gevşemek çevrenizdeki herkesi gevşetir “dedi.
Satış gerçekleştirmeyi verimli bir şekilde yerine getirmek için işlemleri kolaylaştırın ve bunun aynı zamanda ekibinizin müşterilerinize yönelik tutumunu nasıl etkilediğini de görün.
4.  Teslimatın ilerleyişi: UPS’e göre alışveriş yapanların, satın aldıkları ürünleri beklemeleri için ne kadar bekleyecekleri konusunda sınırlı bir zaman çizelgesi var, bu nedenle UPS beklentileri yönetmek ve hayal kırıklıklarını önlemek için müşterilerine yapılan dağıtım güncellemelerini ve değişiklikleri had safada iletiyor. 5.       Sakin olun: Duygusal zeka uzmanı ve TalentSmart’ın kurucu ortağı Dr. Travis Bradberry, başarılı insanların sakin olmaları için kendi bakış açısını yeniden oluşturduğunu öne sürüyor. Bu tavsiye, tatil sırasında sürekli stres altındaki perakendecilere uyarlanabilir.